DE WERELD NU

Onfeilbare computer fluistert ‘nee’ tegen onderdaan

2

Net als de NS blijkt ook would-be concurrent Blauwnet/Keolis/Syntus mij meer als onderdaan dan als klant te beschouwen. ‘Marktwerking’: soms is die wel heel erg indirect, zeg maar gerust puur theoretisch.
Vooruitgang in de ICT
Om het gebouw binnen te gaan waarin mijn huurwoning zich bevindt, gebruik ik geen sleutel maar een zogenaamde ‘druppel’. Dat ding houd ik voor een ander stukje plastic dat in de gevel zit. In beide onderdelen zit electronica en wanneer door een computerprogrammaatje geconstateerd is dat die druppel bij een bewoner hoort, gebeuren er twee dingen. De deur gaat open èn in het midden van het stukje plastic in de gevel wordt een lampje groen.

Strikt genomen is dat groene lichtpuntje niet nodig, maar het is in geval van storingen wel handig. Dan hebben bewoner respectievelijk monteur immers een duidelijke indicatie of het probleem te maken heeft met het computer-gebeuren of dat het een mechanisch probleem is. Ik laat die druppel wel eens in mijn sleutel-etui zitten. De ene keer wordt het signaal vanuit de gevel dan wel goed ‘weerkaatst’ en kan ik naar binnen, de andere keer niet. Misschien zit er dan een andere sleutel tussen zender en ‘ontvanger’ of is de hoek tussen druppel en gevel te groot. Ik weet het niet. Ik heb het ontwerp van deze toegangsmodule niet bestudeerd.

Best fijn dat zoiets niet nodig is voor huurders … In het openbaar vervoer is een en ander een tikje anders geregeld.

Beschimmelde ontbijtkoek
Voordat ik beschrijf hoe dat uitpakt voor reizigers zoals ik, die hun bril moeten afzetten om een zwart-wit berichtje op een mini-monitor te lezen, eerst een anekdote over het andere uiterste: de vanzelfsprekende service bij de supermarkt waar ik tegenwoordig veel van mijn boodschappen doe.
Omdat ik tijdens het scannen een schatting maak van hoeveel ik kwijt zal zijn, en tot nu toe het bedrag nooit opvallend hoger was dan wat ik berekend had, vraag ik daar nooit om een kassabon. Ik ben nu eenmaal een natuurliefhebber: zo min mogelijk bomen kappen om papier van te maken.

Toen ik me laatst met een zwaar beschimmelde ontbijtkoek [1] meldde bij de service balie, had ik dus geen kassabon bij me. Hoewel de betreffende medewerkster zelden of nooit achter de kassa zit en me dus niet herkend zal hebben, vroeg ze daar ook niet naar. Dat ze direct geloofde dat ik de koek de dag ervoor gekocht had, bij dit filiaal was niet spectaculair: ik had de verpakking namelijk wel geopend, maar niet één plakje gebruikt. Dit was dus geen doortrapte poging van mij om gratis een halve ontbijtkoek –met kandij!– te scoren door de eerste helft smakelijk op te peuzelen, daarna de uiterste houdbaarheidsdatum twee maanden te laten verlopen en vervolgens te gaan klagen.

Deze mevrouw beschikte over gezond verstand. Ik kreeg direct het volledige bedrag terug –in baar geld!– en vervolgens liet ze de jongeman die over de koek-afdeling ging, ook nog een gratis koek voor me halen. Het heeft iets te maken met aanvoelen wat marktwerking is. Zo zit ik nu als het ware gratis reclame te maken voor (het familiebedrijf achter) de Jumbo [2].

Privatisering versus marktwerking
Het bestaan van treintrajecten die niet door de NS maar door (onder andere) Keolis worden verzorgd, is te danken aan de zogenaamde ‘privatisering’. In de politiek wordt regelmatig gedaan alsof deze vorm van ‘privatisering’ ook marktwerking zou bevorderen, en dat die marktwerking gunstig zou zijn voor de onderdanen. Voor hun portemonnee zelfs. Daar is natuurlijk niet echt sprake van: als klant heb je immers voor een specifieke dienst die je wilt afnemen niet echt een keuze. Er is sprake van een bijna-monopolie.

Wanneer ik niet (meer) met Keolis zou willen reizen van Emmen naar Mariënberg, kan ik niet met de NS maar wel met de bus. In twee en een half uur ben ik in Zwolle. Vandaar ben ik in nog twee en een half uur al in Mariënberg. Alleen: een deel van die bussen rijdt voor een ander onderdeel van datzelfde Syntus [3]. Het uitgangspunt bij de openbaar vervoerders lijkt te zijn: we kennen onze onderdanen. Dat tuig probeert allemaal gratis te reizen maar wij hebben onfeilbare computers, en hekjes die ze in de tang houden. En wat minder service-gerichte medewerkers.

Eerste bedrijf
Kort na mijn positieve ervaring bij Jumbo, mocht ik direct getuige zijn van hoe die andere insteek bij het openbaar vervoer uitwerkt. Ik reisde met de NS naar Zwolle, waar ik over moest stappen op een lijn van Blauwnet.

Op stations zoals Zwolle staan ook op perrons –dus niet alleen in de entreehal– ‘overstapdingen’. Toen ik werkzaam was in de ICT zou zo’n ‘ding’ zijn aangeduid als gebruikers-interface. Alleen: dit is dan weer een apparaat dat gebruikers –geen kantoor- of logistiek medewerkers maar klanten of onderdanen– interactie laat aangaan met twee verschillende bedrijven, dus ook met twee gescheiden, complexe computer-applicaties.

In Zwolle hield ik mijn OV-kaart eerst voor het interface-dingetje van de NS en daarna voor dat van Blauwnet/Syntus/Keolis en beide keren hoorde ik een piepje. Ik verzuimde echter –het was spitsuur- mijn bril af te zetten om te lezen wat op de mini-monitor van die tweede precies te zien was. Ik onderscheidde iets met ‘… checken’. In de trein kwam een tweetal controleurs langs. Allebei piepjong. De jongeman deed vooral het woord. De jongedame deed af en toe een poging om ‘empathisch’ over te komen naar de reizende grootvader die nu verdacht werd van diefstal. Onze interactie had komische trekjes. Van lelijke woorden was geen sprake. Integendeel!

In zijn beste imitatie van een schoolmeester vroeg de jongeman me of ik wel besefte dat hij me nu “een uitstel van betaling moest geven“. Sakkerloot. Dit is dus wat deze stakkers moeten aanleren: noem een boete ‘uitstel van betaling’! Voeg in gedachten hier gerust zelf een handvol emoji’s naar keuze toe. En die mooie gedachte achter die newspeak is niet alleen in de cursussen gestopt. Op het priegelige papiertje dat ik krijg uitgereikt, lees ik geen lelijke woorden als ‘schuld’, ‘boete’, ‘misdaad’ of ‘straf’ maar: “Verhoogd Tarief. Uitstel van Betaling. Constatering: geen geldig vervoersbewijs.” En het geld moet naar: Syntus B.V..

Zorgvuldig bestudeer ik het papiertje –de letters zijn ongeveer één mm hoog bij een regelhoogte van minder dan 3 mm –gelukkig ben ik bijziend en niet verziend– en lees dat dit Syntus, in tegenstelling tot de NS, me geen brief meer stuurt: dit is het dingetje dat ook voorzien is van een dreigement. Als het geld niet binnen 14 dagen binnen is, verhogen we de boete met €15 en die verhoging zullen we dan administratiekosten noemen.

Niet alleen valt er in onze uitwisseling geen enkel onvertogen woord: op geen enkel moment denk ik aan een van mijn favoriete films: Falling down. Zelfs niet aan die verrukkelijke scene met Deedee Pfeiffer. De jongeman die mij blijft tutoyeren terwijl ik u tegen hem zeg: er gebeurt niks.

Op zijn verzoek overhandig ik hem mijn rijbewijs en geef ik mijn postcode en huisnummer (met toevoeging). Hij vraagt me dan naar de straatnaam. Ik reageer met de tegenvraag of die straatnaam door de applicatie niet automatisch wordt toegevoegd. Hij reageert met op te merken dat dit een check was of ik wel de waarheid sprak: weer niks. Pas enige tijd later word ik daar pas pissig van.

Ik vraag hem al wel in de trein hoe hij dit nu voor zich zag: ik maak een reis en bedenk dan dat ik juist het traject, dat in het algemeen juist wat beter gecontroleerd wordt dan dat van de NS, nu voor de grap maar eens niet betaal. Er is geen twijfel over mogelijk: de jongedame en de snotneus weten allebei donders goed dat er geen opzet in het spel is geweest. Het protocol voorziet echter niet in die mogelijkheid: Computer says no.

Om het helemaal af te maken wordt onze uitwisseling afgesloten met het standaardzinnetje “U bent niet verplicht antwoord te geven” –nu wel met u, ja– “maar wilt u nog verklaren waaròm u niet betaald heeft?

Nu word ik toch nog een beetje boos: ik had ze net uitgebreid uitgelegd hoe het was misgegaan. Het protocol vraagt dus goed beschouwd hoe ik dan toch op dit misdadige pad terecht ben gekomen. Had ik soms een moeilijke jeugd?

Tweede bedrijf
Twee weken later volgt het tweede bedrijf van deze nare voorstelling. Ik ontvang een brief van het bedrijf Keolis. Terwijl ik van de brievenbus naar mijn appartement loop, word ik al een beetje kriegel: het zal toch niet …

Omdat ik me realiseerde dat protesteren tegen zo’n boete geen enkel nut heeft –’de computer’ fluisterde immers nee, en de computer weet het echt wel beter– maakte ik precies halverwege de tijd die ze me daarvoor gaven, die €50 over. Naar dat Syntus. En nu krijg ik –acht dagen nadat ik het complete bedrag heb overgemaakt– bericht van dat Keolis. Kennelijk hebben deze twee bedrijven een week nodig om dit met elkaar af te stemmen. Computer says: hang on a bit.

Keolis wenst €15,62 extra te ontvangen, dreigt met overdragen aan een incassobureau en belooft meer boete. Nu ik wantrouwig ben geworden, kijk ik nog eens naar de vermelde bedragen. De ritprijs bedroeg zowel volgens het papiertje van Syntus, als volgens deze brief €7,82. Volgens de website 9292.nl bedraagt de standaardprijs voor dit ritje echter €12,44. Netjes wel: dat is natuurlijk dankzij mijn kortingskaart! In tegenstelling tot de NS boort dit bedrijf me niet ook nog eens de korting door de neus. Wel verrassend dan weer dat je bij dit bedrijf 37% korting krijgt in plaats van de 40% bij de NS.
Op zoek naar de mogelijke achtergrond van dat verschil, bekijk ik ook die kaart nog eens wat aandachtiger.

Aan de ene zijde wordt middels het logo inderdaad gesuggereerd dat het om een ware NS-kaart gaat, maar aan de andere zijde staan toch echt naam en logo van Trans Link Systems BV vermeld. Dat bedrijf blijkt eigendom van de gezámenlijke openbaar vervoer bedrijven. Opmerkelijk dat er dan toch verschillende kortingspercentages worden gehanteerd. (Zelf kijken op de ‘Over ons‘-pagina van die website moet ik overigens afraden).

Qua onbeschaamdheid toont deze onderdaan afbeelding (klik voor groter) het hoogtepunt van de hele voorstelling. In dezelfde brief waarin ze voorrekenen welk bedrag ik hen schuldig zou zijn, en dat nu geen uitstel meer zal heten maar onderdeel wordt van een ‘schikking’ (!) in verband met wetsovertreding, laten ze weten dat zij evengoed dat geld ook nog van me gaan opeisen via een incassobureau. En de €40 die ze vanwege mijn nieuwe wangedrag nu extra van me willen hebben noemen ze ‘buitengerechtelijke incassokosten’. Abusievelijk laat de computer de ‘ondertekening’ voorafgegaan door het woordje ‘hóógachtend’, waar duidelijk ‘minachtend’ bedoeld is.

Derde bedrijf
Hoewel? Het meest onbeschaamd? Aan die dreigbrief van het tweede bedrijf weidde ik ook een -overigens beslist wèl boze- tweet. De medewerker van het account @KeolisNED tikt een nietszeggende reactie en als ik daar op reageer wijst hij/zij/het me terecht: had ik het account van de PR-afdeling van het bedrijf maar niet moeten ‘mentionnen’, als ik niet gediend was van zijn nietszeggende verwijzing naar de boeteregels in het algemeen en zijn irritante getutoyeer.

onderdaan

Dit is altijd ons antwoord hoor als we gementionned worden.

Neem toch de fiets of de auto
Wat heb ik als oude, bijziende onderdaan nu bijgeleerd?
Wanneer ik voor een reis met het openbaar vervoer nog eens aangewezen ben op trajecten van twéé vervoersbedrijven, ga ik niet meer ‘overstappen’ op het perron, maar verlaat ik het station door een poortje van de eerste vervoerder en betreed ik het opnieuw via een poortje van de tweede. Dan zie ik in ieder geval dat er een poortje (al dan niet) open gaat en ben ik er iets zekerder van dat mijn OV-kaart daadwerkelijk getransformeerd is tot een ‘geldig vervoersbewijs’.

En de neiging om toch maar weer een autootje aan te schaffen is natuurlijk wat toegenomen. Zeker nadat een planner van NS me via Twitter laat weten dat ik niet thuis hoor in het openbaar vervoer en maar de auto of de fiets moest nemen…

Bij de afbeelding bovenaan: Het zijn drie stills uit een hilarische video. Bekijk hieronder het bijbehorende clipje.

 


  1. In ontbijtkoek zit vaak rogge. Schimmels daarop kunnen venijnig zijn. Hallucinaties, ook van religieuze aard, worden wel hieraan toegeschreven.
  2. Voordat ik dit stukje schreef had ik geen idee van de relatie tussen die drie ‘bedrijven’: Keolis, Syntus, Blauwnet. Keolis is het eigenlijke uitvoerende railbedrijf, Syntus de koepel en Blauwnet is een stukje Overijsselse overheid dat gaat over het coördineren van de verschillende openbaar vervoersbedrijven in de provincie, onder andere voor wat betreft kaartuitgifte.
  3. Misschien heb ik nog een beetje zwak voor Van Eerd omdat ik voor mijn ICT-werk in de vorige eeuw wel eens over de vloer kwam op het hoofdkantoor van dit familiebedrijf.

2 reacties

  1. Jan Staal schreef:

    Fraai zakelijk beschreven relaas over een maar al te herkenbare situatie. Bewonder uw zelfbeheersing. Bij mij (eveneens bijziende zestiger) was het waarschijnlijk net zo afgelopen als enige tijd geleden op station Zaandam – toen ik tijdens een op soortgelijke wijze niet correct ingecheckt ritje van 2 euro na (verbaal heel beschaafd) protest door een politieinspecteur en enkele robocops m+v uit de trein gevankelijk werd afgevoerd – nog net niet na behandeling met taser. Manmanman. Mijd OV en, in het verlengde daarvan, het digitale domein zo veel als mogelijk – al worden de opties steeds minder. De consument – hoe oud en niet te updaten ook – wordt gedwongen nagenoeg alles digitaal te doen (hier op het gemeentehuis – ‘Huis van de Stad’ in kwezelige newspeak – staat zelfs een robot om bezoekers te verwelkomen .

    Tegelijk wordt digitale veiligheid de zorg van de gebruiker zelf – lang niet altijd ICT geschoold. Dat vind ik net zoiets als per stad één pinautomaat installeren, maar dan wel in de grootste achterbuurt waar de politie een keer per dag patrouilleert en het dan mensen verwijten dat ze beroofd worden tijdens het pinnen. Anderzijds zetten zowel bedrijfsleven als overheid digitale techniek steeds meer in als digitaal dranghek ipv als gebruiksvriendelijk toegangsportaal. Wij redelijk kwieke oudjes snappen het nog net, maar dat er talloos velen zijn die hopeloos verdwalen lijkt mij evident.

  2. Carthago schreef:

    Goed geopenbaard dat vervoer.Qua prijs voor afstand incl. bijbehorende perronterreur zit de NS op een doodlopende weg.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.