Dat ombudsman/mens een beroep is waarin je makkelijk flipt, wordt vandaag weer bewezen door de ombudsman van het OV. Ja, die bestaat.

Het laat – maar dat verder terzijde – ook zien dat een ombudsman niets anders is dan een uitbestede vorm van klachtenafdeling. Dat heeft financieel voor de er bij betrokken instanties voordelen: het staat objectiever, en het is over het algemeen goedkoper, aangezien deze klachtenafdeling minder eenvoudig bereikbaar is voor wie de weg niet weet. Ook zijn ze relatief traag. Nadeel is dat ombudslieden van tijd tot tijd de neiging hebben zich te willen manifesteren. Vandaag zien we een fraai voorbeeld:

Aan de ene kant lijkt het niet meer dan logisch dat bedrijven abonnementen van welke soort ook ‘on hold’ zetten als er van betaalde diensten geen gebruik kan worden gemaakt. Geen diensten, geen prestatie, geen kosten. Overmacht die langer dan een week duurt moet je als het goed is niet op je trouwste klanten afwentelen.

Bovendien is dat on hold zetten een betere manier van klanten vasthouden dan iedereen laten opzeggen, en dan vervolgens weer de grootst mogelijke moeite moeten doen ze weer terug te lokken als de diensten weer leverbaar zijn. Zoiets is duur, en daarom een weinig intelligente strategie.

Tot zover de bedrijfseconomische analyse, maar aangezien het OV ondanks alle ‘privatiseringen van de afgelopen jaren nog steeds een monopolist[1] is, denkt het hier mee weg te komen?

Dat is waar deze ombudsman op het toneel verschijnt. Hij roept de klanten eigenlijk op meer één vuist te maken. Dat die klanten dat eerder niet zelf bedachten is klaarblijkelijk een gevolg van het systeem waarin we zitten, dat au fond heel ongezond is en dat op deze manier bewijst.

Het is ook niet voor niets dat de NOS dit bericht brengt middels de wekdienst, ook wel de komkommer/bananen rubriek genoemd. Want wat de onnozelheid van de Nederlandse consument in optima forma illustreert is dat er eigenlijk geen probleem is  – hoogstens dat mensen er niet op bedacht zijn het ontstaan van een probleem zelf te vermijden:

Vervoerders zoals de NS boden reizigers wel de mogelijk hun abonnement per direct aan te passen door de veranderde situatie. Het is niet duidelijk hoeveel mensen hiervan gebruik hebben gemaakt.

Natuurlijk, de zaak is niet zo eenduidig als ik het hier schets. Daar is het ook een schets voor. Maar meer dan een ultieme poging recht op maat te leveren is deze actie van de OV-ombudsman niet, en derhalve is het een ego-trip. Een zelfrechtvaardiging van zijn bestaan, zo u wilt. Dat nooit helemaal mogelijk is recht op maat te leveren en pogingen daartoe maar zelden mensen gelukkiger maken [2] zou intussen moeten zijn doorgedrongen.

Maar nee.

---

1. Privatisering klinkt leuk, maar is in Nederland in het OV  nooit anders dan het overhevelen van het monopolie van een staatsbedrijf naar een privaat bedrijf. Concurrentie – het angstbeeld van iedere monopolist – ontstaat pas als op hetzelfde traject meerdere aanbieders actief zijn. In de praktijk is dat niet eenvoudig, en aangezien we er zelfs niet eens aan zijn begonnen, is het nog steeds een monopolistische branche, en daarom feitelijk ongeschikt voor privatiseringen zoals we die nu kennen.
2. Het gevolg van deze actie is dat duizenden mensen die alleen maar een beetje in de marge mopperden, nu het gevoel krijgen dat hen groot onrecht is aangedaan. Dat is niet zo, en als het heel acuut was hadden ze wel beter opgelet.